Fallbeispiel Großhandel - Wie der Kundenservice entlastet wurde

Für einen Auftraggeber im Bereich Großhandel wurden zwei Informationbeschaffungs- und Steuerungsplattformen geschaffen: Das erste Portal für Lieferanten - das Zweite für Händler, die wiederum an Endkunden verkaufen.

Motivation

Ein kompetentes Kundenservice-Team ist kostenintensiv und sollte daher nur für Aufgaben eingesetzt werden müssen, die nicht automatisiert zu bewältigen sind. Ohne Self-Service-Portal ist das Gegenteil jedoch Realität: Eigentlich verfügbare Informationen werden den Kunden mangels direktem Zugriff vorenthalten und binden unnötig Support-Ressourcen durch telefonische Anfragen und E-Mails an den Support. Ein entsprechendes System soll diese Anfragen minimieren und sowohl Lieferanten, wie auch Händlern die Möglichkeit geben, einen Großteil ihrer Fragen rund um die Uhr ohne Zeitverzögerung selbst beantworten zu können.

Herausforderung

Anfragen von Kunden beschränken sich in den seltensten Fällen auf "Wo ist mein Paket und wann kann ich damit rechnen?". Die größte Herausforderung ist es deswegen, möglichst allen Kunden und Lieferanten möglichst viele Informationen zugänglich zu machen. Im einzelnen zu klären war deshalb:

  • in welchen Bestandssystemen welche Informationen vorliegen.
  • welche Faktoren darüber entscheiden, welche Informationen für Lieferanten und Kunden eigentlich zugänglich sein sollen und welche nicht.
  • welche Schnittstellen geschaffen werden müssen, um aus der über Jahre gewachsenen, heterogenen IT-Infrastruktur Daten beziehen zu können.
  • wie diese Daten miteinander in Verbindung zu bringen sind.
  • wie diese Daten für die Benutzer einfach und verständlich aufbereitet werden können.

Das System sollte außerdem als White-Label Lösung von Lieferanten unter eigenem Namen auch an weitere Händler angeboten werden können - eine entsprechende Mandantenfähigkeit war also ebenfalls zu implementieren.

Lösung

Bei der Entwicklung von Self-Service-Portalen gehen wir so pragmatisch wie möglich vor: Individualentwicklung wo nötig, Baukastenprinzip wo möglich. Das Rad darf einerseits nicht neu erfunden werden, andererseits erfordern Schnittstellen und unternehmensspezifische Prozesse zwangsläufig maßgeschneiderte Lösungen. Auf diese Weise konnte in nur wenigen Monaten ein umfassender Self-Service-Bereich für Kunden und Lieferanten geschaffen werden, der sich in kurzer Zeit bezahlt macht.

Ergebnis

Schnelle und hohe Akzeptanz des Systems, sowie eine massive Entlastung des Kundenservice sprechen für sich: Eine Lösung, die sich lohnt und ein klarer Kosten-/Nutzen-Vorteil - auch gegenüber dem Wettbewerb, der die Investition mehr als rechtfertigt.

 

 

 

 

Startseite des Self-Service-Portals

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Monatliche Umsatzstatistik im Jahresvergleich

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Vertragsmanagement

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